Co to jest chargeback i jak działa?

Chargeback, czyli obciążenie zwrotne, to mechanizm ochrony konsumenta/płatnika stosowany w płatnościach kartowych, który pozwala klientowi odzyskać pieniądze z transakcji dokonanej kartą, jeśli uzna, że płatność była błędna, nieautoryzowana lub towar/usługa nie zostały dostarczone zgodnie z umową. Proces chargebacku inicjuje bank klienta, a nie sklep - i to właśnie odróżnia go od klasycznego zwrotu (refundu).

Chargeback - bardziej szczegółowo

W praktyce chargeback to procedura, w której bank wydający kartę (może to być karta Visa, Mastercard, czy inna) może cofnąć środki z konta akceptanta (czyli sklepu lub usługodawcy) i zwrócić je klientowi. Jest to forma ochrony przed oszustwami, błędami systemowymi lub nieuczciwymi praktykami sprzedawców.

Choć mechanizm powstał głównie z myślą o konsumentach, w praktyce dotyczy również sprzedawców. Gdyż każdy przypadek chargebacku to dla sklepu potencjalna strata pieniędzy, reputacji i czasu. A jeśli chargeback dojdzie do skutku - nie mówimy tylko o oddaniu kwoty transakcji, ale również o dodatkowych kosztach obsługi takiego chargebacka.

Jak działa chargeback - krok po kroku

Proces chargebacku można przedstawić w kilku prostych etapach:

1. Klient składa reklamację w swoim banku, twierdząc np. że nie dokonywał danej transakcji, że towar nie został dostarczony, albo że produkt nie odpowiadał opisowi.
2. Bank wydawcy - czyli ten, który wydał kartę klientowi - analizuje zgłoszenie i zwraca pieniądze klientowi (tutaj w zależności od banku może się to różnić - czasem bank zwróci pieniądze od razu, czasem dopiero po zakończonym procesie chargebackowym).
3. Informacja o chargebacku trafia przez organizację płatniczą (Visa, Mastercard itp.) do acquirera obsługującego akceptanta, a następnie do sklepu.
4. Sklep może zaakceptować roszczenie lub przedstawić dowody, że transakcja była prawidłowa (np. potwierdzenie dostawy, e-mail z akceptacją, logi z systemu).
5. Wydawca karty podejmuje decyzję - jeśli uzna rację klienta, pieniądze zostają cofnięte na jego konto, a sprzedawca traci środki i często ponosi dodatkową opłatę manipulacyjną.
6. Po podjęciu decyzji istnieje możliwość odwołania się od niej i sprawa trafi do "wyższej instancji", czyli instytucji kartowej, gdzie ta może podjąć decyzję taką jak wydawca, ale też odwrotną. Ta decyzja będzie już ostateczna. Dla merchanta wiąże się jednak z kolejnymi, dodatkowymi opłatami.

Najczęstsze powody chargebacków

Choć przyczyny mogą być różne, większość chargebacków dotyczy kilku głównych kategorii:

• Transakcja nieautoryzowana - klient twierdzi, że nie dokonał zakupu (np. ktoś ukradł dane karty).
• Produkt lub usługa nie zostały dostarczone.
• Produkt znacznie odbiega od opisu (np. towar wadliwy, nieoryginalny lub niekompletny).
• Błąd techniczny - np. podwójne obciążenie karty.
• Klient nie rozpoznał płatności na wyciągu i zgłosił ją omyłkowo.

Jak długo trwa proces chargebacku?

Zazwyczaj klient ma od jednego do kilku, czy nawet kilkunastu miesięcy (w zależności od organizacji płatniczej, rodzaju transakcji i tego za co była dokonana płatność), aby zgłosić chargeback. Cały proces może trwać od kilku tygodni do kilku miesięcy - w zależności od złożoności sprawy, ilości dowodów i czasu reakcji obu stron.

Jak sprzedawca może się bronić przed chargebackami?

Najlepszą obroną jest prewencja. Chargebacki często wynikają nie z oszustwa, ale z błędów komunikacji, niejasnych opisów produktów lub braku odpowiedzi na zgłoszenia klientów.

• Upewnij się, że opisy produktów i usług są jasne, a polityka zwrotów - widoczna i zrozumiała.
• Wysyłaj potwierdzenia zamówień i faktury e-mailem.
• Monitoruj i odpowiadaj na reklamacje szybko - klient, który uzyska kontakt, rzadziej sięga po chargeback.
• Przechowuj dowody realizacji zamówienia (potwierdzenie dostawy, podpis odbiorcy, logi systemowe).
• Korzystaj z bramek płatniczych i systemów anty-fraudowych, które automatycznie wykrywają podejrzane transakcje.

Opłaty i konsekwencje dla sprzedawcy/merchanta

Każdy chargeback to nie tylko utrata pieniędzy za transakcję, ale też często dodatkowa opłata pobierana przez operatora płatności (zwykle od 10 do 25 euro). Duża liczba chargebacków może również wpłynąć na reputację sklepu - operatorzy i banki mogą uznać go za "wysokiego ryzyka" i podnieść prowizje lub nawet wypowiedzieć umowę, czy wpisać na czarną listę.

Chargeback a refund - czym to się różni?

To bardzo częste pytanie.

Refund to klasyczny zwrot - inicjowany przez sprzedawcę/merchanta, zwykle po porozumieniu z klientem.

Chargeback natomiast to cofnięcie transakcji wymuszone przez bank (na zlecenie klienta/płatnika) - bez zgody sprzedawcy.

W skrócie, najczęściej: refund = dobrowolny zwrot, chargeback = wymuszony zwrot.

Jak zmniejszyć ryzyko chargebacków?

• Używaj systemów 3D Secure.
• Zadbaj o rozpoznawalną nazwę sklepu na wyciągach bankowych.
• Reaguj szybko na zapytania klientów i unikaj niejasnych komunikatów.
• Używaj narzędzi antyfraudowych i scoringowych w bramkach płatniczych lub swoich własnych.
• Doprecyzuj zapisy w regulaminach i politykach, oferuj możliwość zwrotu produktu/usługi i zwrotu pieniędzy
• Regularnie analizuj przyczyny chargebacków - wiele z nich da się wyeliminować poprzez drobne zmiany w procesie zakupowym.

FAQ: najczęstsze pytania o chargeback

1. Czy klient zawsze ma rację przy chargebacku?

Nie zawsze. Sklep ma prawo dostarczyć dowody, że transakcja była prawidłowa. Jeśli są one przekonujące (np. potwierdzenie dostawy, podpis odbiorcy, logi z IP użytkownika), issuer lub organizacja płatnicza może odrzucić wniosek klienta.

2. Ile trwa odzyskanie pieniędzy przez klienta?

To już zależy od konkretnego banku. Coraz częściej zdarza się, że bank wydawcy zwraca środki w ciągu kilku dni, ale ostateczne potwierdzenie następuje dopiero po zakończeniu całego procesu. Czasem bank czeka jednak na koniec procesu, zanim odda środki klientowi.

3. Czy sklep może uniknąć kary za chargeback?

Najczęściej nie. Większość operatorów płatności, czy acquirerów, nalicza opłatę manipulacyjną niezależnie od wyniku, ale jeśli liczba chargebacków jest niska, wpływa to pozytywnie na relacje z procesorem płatności. Przy wysłaniu chargebacka do drugiej instancji najczęściej pojawiają się dodatkowe opłaty, a przy dużej ilości chargebacków - kary.

4. Czy chargeback dotyczy tylko płatności kartą?

Tak - mechanizm chargebacku jest częścią systemów kartowych Visa, Mastercard, American Express itd. W przypadku przelewów bankowych czy BLIKa obowiązują inne procedury reklamacyjne.

5. Czy mogę odwołać się od decyzji o chargebacku?

Tak, odwołanie jest możliwe, ale z uwagi na dodatkowe opłaty z tym związane, warto je wziąć pod uwagę tylko jeśli ma się w ręce naprawdę mocne dowody. Jeśli organizacja płatnicza uzna rację sprzedawcy, środki mogą zostać przywrócone.

6. Czy chargeback wpływa na reputację sklepu?

Tak. Wysoki poziom chargebacków może spowodować, że Twój sklep trafi na listę ryzyka procesora płatności, acquirea, czy instytucji kartowych, co w przyszłości znacznie utrudni rozmowy, czy negocjacje z innymi operatorami.

7. Czy można zapobiec chargebackom całkowicie?

Nie. Każdy sklep internetowy może ich doświadczyć. Ale można znacząco ograniczyć ich liczbę, stosując dobre praktyki, transparentną komunikację i solidne procesy obsługi klienta.

8. A co jeśli nie wiem jak poradzić sobie z chargebackami w swoim SaaSie, czy e-commerce'ie?

Zgłaszasz się do ludzi, którzy się w tym specjalizują i prosisz ich o pomoc. Z3x świadczy tego typu usługi, m.in. w ramach usługi integracji z bramkami płatniczymi, czy w ramach fintech consultingu.