W branży pożyczkowej i windykacyjnej skuteczność operacyjna nie wynika wyłącznie z jakości modeli scoringowych czy strategii kontaktu z klientem. W praktyce o sprawności organizacji decyduje dostęp do kompletnej, aktualnej i wiarygodnej wiedzy na temat każdej sprawy. Umowy, aneksy, cesje wierzytelności, harmonogramy spłat, korespondencja, decyzje sądowe i wewnętrzne procedury tworzą złożony ekosystem informacji, który w wielu organizacjach pozostaje rozproszony i trudny do kontrolowania.
W efekcie zespoły operacyjne i prawne znaczną część czasu poświęcają na odtwarzanie kontekstu sprawy, zamiast na podejmowanie decyzji. Dokumenty funkcjonują jako pasywne archiwum, a nie aktywny zasób wspierający codzienną pracę. Przy rosnącej skali portfeli oraz presji regulacyjnej taki model szybko przestaje być wydolny.
Zobacz też: 40+ narzędzi wspieranych przez AI dla branży windykacyjnej
Z3X realizuje projekty transformacji procesów i zarządzania wiedzą dla firm działających w branży pożyczkowej oraz windykacyjnej. W przeszłości pracowaliśmy z organizacjami funkcjonującymi na tym rynku, w tym m.in. z firmami takimi jak Wonga, Wandoo, Avinto, PayPo czy Hadyński Inkaso Sp. z o.o. Ze względu na wrażliwy charakter danych, obowiązki regulacyjne oraz zapisy umów o poufności nie ujawniamy szczegółowych informacji dotyczących konkretnych klientów ani architektury ich systemów. Prezentowane podejście stanowi zagregowaną pigułkę najlepszych doświadczeń wyniesionych z tych projektów.
W większości organizacji punktem wyjścia jest podobny problem: dokumentacja istnieje w formie cyfrowej, ale dla systemów IT pozostaje nieczytelna. Zeskanowane pliki PDF, załączniki mailowe i pliki przechowywane w różnych systemach nie tworzą spójnej całości. Odtworzenie pełnej historii sprawy wymaga ręcznego przeglądania wielu źródeł, co znacząco wydłuża czas podejmowania decyzji i zwiększa ryzyko błędów proceduralnych.
W praktyce oznacza to, że zebranie kompletu informacji potrzebnych do jednej decyzji operacyjnej potrafi zajmować od kilkudziesięciu minut do ponad godziny, w zależności od złożoności sprawy. Przy dużych wolumenach prowadzi to do przeciążenia zespołów, trudności w utrzymaniu spójności działań oraz ograniczonej audytowalności procesów.
Dlatego w projektach Z3X punktem startowym nie jest automatyzacja ani AI, lecz uporządkowanie wiedzy. Pierwszym krokiem jest budowa centralnej bazy wiedzy, która konsoliduje dokumenty związane ze sprawami pożyczkowymi i windykacyjnymi w jednym, logicznie uporządkowanym repozytorium. Kluczową rolę odgrywa tu połączenie mechanizmów OCR, spójnej taksonomii oraz metadanych, które pozwalają przekształcić „milczące” skany w przeszukiwalny zasób informacji.
Istotnym elementem tego podejścia jest hybrydowy model pracy z dokumentami. System nie zgaduje i nie generuje danych o niskiej wiarygodności. W przypadkach niejednoznacznych wskazuje fragmenty wymagające weryfikacji przez pracownika, dzięki czemu organizacja zachowuje pełną kontrolę nad jakością informacji i podstawą podejmowanych decyzji.
Centralna baza wiedzy zostaje uzupełniona o wyszukiwanie semantyczne, które umożliwia odnajdywanie informacji na podstawie znaczenia i kontekstu sprawy, a nie wyłącznie dopasowania słów kluczowych. Dzięki temu pracownicy mogą szybko dotrzeć do kluczowych zapisów umów, decyzji czy korespondencji bez konieczności ręcznego przeglądania akt.
Już na etapie pierwszego wdrożenia takie podejście przynosi wymierne efekty operacyjne. W praktyce czas zebrania pełnego kontekstu sprawy skraca się do kilku minut w zdecydowanej większości przypadków, co oznacza redukcję czasu pracy operacyjnej o ponad połowę względem stanu wyjściowego. Równolegle liczba czynności manualnych związanych z wyszukiwaniem i kompletowaniem dokumentów spada o kilkadziesiąt procent, odciążając zespoły bez konieczności zwiększania zatrudnienia.
Centralizacja wiedzy i uporządkowanie wersjonowania dokumentów prowadzą również do ograniczenia liczby eskalacji i korekt decyzji wynikających z braków lub niespójności dokumentacyjnych. Praca na jednym, aktualnym źródle wiedzy poprawia współpracę pomiędzy zespołami operacyjnymi i prawnymi oraz zwiększa audytowalność całego procesu, co ma kluczowe znaczenie w środowisku regulowanym.
Warto podkreślić, że są to efekty osiągane w pierwszym etapie wdrożenia, którego głównym celem jest uporządkowanie dokumentacji i stworzenie wspólnej bazy wiedzy. W kolejnych fazach, wraz z rosnącą jakością danych, adaptacją zespołów do nowego modelu pracy oraz rozbudową automatyzacji workflow, efektywność procesów dalej się zwiększa. Centralna wiedza staje się wówczas fundamentem dla monitoringu terminów, wsparcia decyzji operacyjnych oraz bardziej zaawansowanej analityki spraw.
Z perspektywy zarządczej najważniejszą zmianą jest przekształcenie dokumentów z pasywnego archiwum w aktywny zasób operacyjny. Organizacja zyskuje możliwość podejmowania decyzji szybciej, w oparciu o kompletny i wiarygodny materiał, przy jednoczesnym zachowaniu zgodności z wymogami regulacyjnymi i zasadami audytowalności. To właśnie ten fundament pozwala firmom z branży pożyczkowej i windykacyjnej skalować działalność w sposób kontrolowany i bezpieczny.
Jakub Smeda
Jakub Smeda
Jakub Smeda
