Starbucks może pochwalić się jednym z najlepszych programów lojalnościowych, dlatego też niektórzy mogą uważać ich działalność za podobną do… działalności bankowej. Starbucks to z pewnością coś więcej niż tylko firma produkująca kawę. Dzisiaj zajmiemy się tym, dlaczego aplikacja Starbucks jest postrzegana jako coś więcej niż tylko typowa aplikacja firmy od kawy i jest porównywana do aplikacji bankowej.
Czym jest program lojalnościowy?
Sprzedawcy detaliczni i firmy często wykorzystują programy lojalnościowe w celu zwiększenia zaangażowania i utrzymania klientów. Programy te oferują różne zachęty, takie jak zniżki i specjalne nagrody, w celu promowania stałego zaangażowania i lojalności wobec marki.
Klienci otrzymują bonusy w oparciu o ich częstotliwość wizyt i nawyki związane z wydatkami, zachęcając do dalszego wspierania sprzedawcy. Zachęty obejmują zarówno ekskluzywny dostęp do nowych produktów i wyprzedaży, jak i zniżki, bezpłatne towary lub ulepszone usługi, takie jak szybsza wysyłka.
Ostatecznie programy lojalnościowe służą nagradzaniu lojalnych klientów, jednocześnie zachęcając ich do stałego zaangażowania w markę i częstego powrotu.
Program lojalnościowy Starbucks
Aplikacja Starbucks zgromadziła imponującą bazę 31 milionów aktywnych użytkowników.
Klienci mogą zasilać swoje konta za pomocą kart podarunkowych Starbucks lub łącząc Apple Pay lub karty płatnicze z aplikacją.
Każda transakcja dokonana za pośrednictwem aplikacji zapewnia użytkownikom punkty lojalnościowe, znane jako gwiazdki (Stars), które można wymienić na różne korzyści, takie jak bezpłatna dodatkowa porcja espresso, mleko bez laktozy lub odrobina ulubionego syropu. Do tego parzona gorąca, mrożona kawa lub herbata, wypieki, pakowane przekąski i więcej.
Szczególnie pomysłowym aspektem tego systemu jest to, że klienci, którzy płacą środkami przechowywanymi w aplikacji Starbucks, otrzymują dodatkowe punkty lojalnościowe.
W dziedzinie lojalności klientów Starbucks konsekwentnie wyróżnia się wyjątkowym programem nagród, który zyskuje oddanych zwolenników.
Dzięki doskonałej reputacji firmy, klienci czują się pewnie, zostawiając pieniądze na swoich kontach Starbucks, wiedząc, że mogą z nich korzystać, kiedy tylko zechcą.
Dane finansowe są wymowne: w poprzednim kwartale „zobowiązania z tytułu przechowywanych kart lojalnościowych i bieżąca część odroczonych przychodów” wyniosły łącznie 1,8 miliarda dolarów – imponująca pula niewydanych środków przypominających nieoprocentowany kapitał dla Starbucks.(Źródło)
Kolejnym godnym uwagi aspektem jest różnorodność dostępnych kart podarunkowych Starbucks. Okazuje się, że karty podarunkowe Starbucks mogą służyć jako idealny prezent na każdą okazję. Niedawno wprowadzono nowe wzory specjalnie na Dzień Matki.
Dodatkowo, część środków z kart podarunkowych nigdy nie jest realizowana przez klientów, co pozwala Starbucks zatrzymać pełną kwotę.
W ostatnim roku podatkowym firma odnotowała około 196 milionów dolarów „przychodów z tytułu zerwania”, reprezentujących fundusze, które pozostają niewykorzystane. Chociaż stanowi to mniej niż 1% rocznych przychodów netto Starbucks, zasadniczo przekłada się to na dodatkowy dochód „za nic”.
Zachęcanie użytkowników do wykorzystywania środków przechowywanych na ich kontach Starbucks do zakupów skutkuje również mniejszymi opłatami za przetwarzanie płatności dla firmy.
Program nagród Starbucks jest pionierskim przykładem podmiotu pozabankowego wykorzystującego lojalność i zaufanie do gromadzenia znacznych depozytów klientów.
To innowacyjne podejście doprowadziło wielu do sklasyfikowania Starbucks jako „neobanku”, „FinTech”, a nawet „nieuregulowanego banku”.
Źródło: Oto dlaczego aplikacja Starbucks jest w rzeczywistości aplikacją bankową
Jakie są inne składniki przepisu na sukces Starbucks?
Podejście marketingowe Starbucks koncentruje się na dostarczaniu wyjątkowych doświadczeń klientom, korzystaniu z innowacji cyfrowych, zapewnianiu doskonałych produktów i promowaniu zrównoważonego rozwoju.
Jedną z wyróżniających się strategii marketingowych Starbucks jest spersonalizowana inicjatywa „imię na kubku” (name-on-cup), która sprzyja zaangażowaniu klientów i generuje szum na platformach social media.
Marketing mix w przypadku Starbucksa obejmuje Produkt (zróżnicowana oferta wykraczająca poza kawę), Cenę (ceny premium wspierane przez programy lojalnościowe), Miejsce (globalna sieć sklepów, kawarnii i strategiczne partnerstwa) oraz Promocję (innowacyjne kampanie i oferty sezonowe).
Aplikacja Starbucks zrewolucjonizowała branżę kawową, płynnie integrując się z podróżą klienta. Dzięki niej użytkownicy mogą z łatwością składać zamówienia, dokonywać płatności i zdobywać nagrody, co zwiększa wygodę i lojalność.
Co więcej, aplikacja służy jako cenne źródło danych o klientach, zapewniając Starbucks wgląd w preferencje i zachowania w celu bardziej ukierunkowanych działań marketingowych.
Starbucks przoduje w budowaniu oczekiwania i ekscytacji poprzez swoje sezonowe i ograniczone czasowo oferty. Przykłady takie jak Pumpkin Spice Latte (PSL) i Unicorn Frappuccino wykroczyły poza kulturę kawy i stały się fenomenami społecznymi.
Wprowadzenie tych wyjątkowych i ograniczonych czasowo napojów wywołuje gorące oczekiwanie wśród klientów, napędzając zarówno retencję, jak i akwizycję. Zaangażowanie Starbucks w oferowanie wyróżniających się produktów i ciągłe innowacje jest widoczne w ofercie sezonowej.
Aplikacja Starbucks
W listopadzie 2001 r. Starbucks wprowadził innowacyjną kartę Starbucks Card. Początkowo rozprowadzana jako prototyp wśród pracowników, odniosła szybki sukces i została szybko udostępniona publicznie. W ciągu pierwszego roku z karty skorzystały miliony użytkowników, którzy łącznie wpłacili na swoje konta ponad 2,4 miliarda dolarów.
W miarę jak karta Starbucks nabierała rozpędu, ewoluowała w coś więcej niż tylko metodę płatności. Poprzez ciągłe udoskonalanie przekształciła się w Starbucks Gold Card, oferując dodatkowe korzyści i korzyści w sklepie dla najbardziej oddanych klientów marki.
Kulminacja tych zmian nastąpiła w 2009 r. wraz z uruchomieniem My Starbucks Rewards, co zbiegło się w czasie z wprowadzeniem aplikacji mobilnej Starbucks Card Mobile. Ta przełomowa aplikacja umożliwiła amerykańskim klientom zarządzanie saldami, doładowywanie kart i przeglądanie transakcji w podróży.
Sukces inicjatyw lojalnościowych Starbucks położył podwaliny pod kultowy program Starbucks Rewards, wyznaczając punkt odniesienia dla wspierania lojalności klientów poprzez kuszące zachęty. Program ten działa podobnie jak wiele innych, a klienci zdobywają punkty lub „gwiazdki” za swoje zakupy. To, co go wyróżnia, to płynna integracja z aplikacją Starbucks, oferująca wygodne funkcje, takie jak zamawianie w przedsprzedaży, płatności w sklepie i ekskluzywne listy odtwarzania muzyki.
Ten poziom wygody ugruntował pozycję Starbucksa jako miejsca docelowego dla entuzjastów kawy, dodatkowo wzmocnionego przez możliwość zdobywania gwiazdek w dwukrotnie szybszym tempie poprzez doładowanie cyfrowej karty lojalnościowej za pośrednictwem aplikacji, co jest funkcją podkreślaną przez samego Starbucksa.
Sukces ten sprawił, że Starbucks przez coraz większą liczbę osób jest traktowany w kategorii banków, o czym niech świadczy choćby fakt, że gdyby Starbucks był bankiem, liczba depozytów w nim byłaby większa niż w 90 procent instytucji objętych amerykańskim FDIC.(Źródło)
Potrzebujesz pomocy z
optymalizacją Customer Experience?
Btw. Interesują Cię inne dobre działania marketingowe? Spójrz na te:
