Centralizacja zgłoszeń serwisowych i workflow decyzyjnego jako fundament kontroli ryzyka w firmach wodno-kanalizacyjnych
AI i automatyzacja Consulting
Więcej o case study Centralizacja zgłoszeń serwisowych i workflow decyzyjnego jako fundament kontroli ryzyka w firmach wodno-kanalizacyjnych
Case study opisuje projekt uporządkowania procesu obsługi zgłoszeń serwisowych w firmie działającej w sektorze wodno-kanalizacyjnym. Celem projektu było przejście z rozproszonego, reaktywnego modelu zarządzania usterkami do spójnego systemu decyzyjnego, który umożliwia kontrolę ryzyka kontraktowego, finansowego i reputacyjnego. Projekt pokazał, że kluczowym ograniczeniem w branży wod-kan nie jest brak narzędzi IT ani zasobów ludzkich, lecz brak struktury informacji i widoczności statusów w kontekście kontraktów i gwarancji.
O kliencie
Klientem była firma realizująca wieloletnie kontrakty infrastrukturalne w sektorze wodno-kanalizacyjnym, obejmujące projektowanie, budowę oraz utrzymanie instalacji technologicznych. Organizacja odpowiadała za obsługę serwisową licznych obiektów infrastrukturalnych, z których każdy objęty był odrębnymi warunkami gwarancyjnymi i zobowiązaniami kontraktowymi. Firma posiadała duże doświadczenie techniczne i operacyjne, jednak wraz ze wzrostem liczby kontraktów oraz skali działalności coraz trudniejsze stawało się utrzymanie kontroli nad statusem zgłoszeń, terminami reakcji oraz odpowiedzialnością stron. Zarząd poszukiwał rozwiązania, które pozwoliłoby przełożyć bieżące zdarzenia operacyjne na czytelny obraz ryzyka i priorytetów decyzyjnych.
Wyzwanie, z którym przyszedł klient
Główne wyzwanie nie polegało na braku danych, lecz na ich rozproszeniu i braku jednoznacznej struktury decyzyjnej. Zgłoszenia usterek i awarii wpływały do organizacji różnymi kanałami, takimi jak e-mail, telefon czy bezpośredni kontakt z zespołami serwisowymi. Ich dalsza obsługa była silnie uzależniona od indywidualnych ustaleń i doświadczenia poszczególnych pracowników.
Pełny obraz sytuacji serwisowej istniał jedynie w sposób nieformalny, głównie w arkuszach Excel oraz w wiedzy osób odpowiedzialnych za dany kontrakt. Brakowało jednego miejsca, w którym zarząd mógłby szybko ocenić, które zgłoszenia mają znaczenie krytyczne, jakie są konsekwencje kontraktowe opóźnień oraz gdzie kumuluje się ryzyko gwarancyjne. Dodatkowo brak bezpośredniego powiązania zgłoszeń z kontraktami i warunkami gwarancji utrudniał podejmowanie świadomych decyzji zarządczych.
Wyzwanie
- Rozproszenie danych
- Obsługa zgłoszeń była silnie uzależniona od indywidualnych ustaleń
- Obraz sytuacji serwisowej istniał jedynie w sposób nieformalny, głównie w arkuszach Excel
Rozwiązanie
- Etapowe podejście, którego pierwszym elementem był Proof of Concept
- Zaprojektowanie struktury informacji
- Centralny rejestr zgłoszeń
Rezultaty
Wdrożone podejście przyniosło wymierne rezultaty operacyjne i zarządcze. Średni czas potrzebny na ustalenie pełnego statusu zgłoszenia wraz z jego historią i kontekstem kontraktowym skrócił się o 55–65%, co pozwoliło zespołom szybciej reagować na zdarzenia krytyczne.
Czas pierwszej reakcji na zgłoszenia o najwyższym priorytecie skrócił się o 30–40%, co ograniczyło liczbę eskalacji i zmniejszyło ryzyko przekroczenia terminów wynikających z warunków gwarancyjnych. Nakład pracy manualnej związanej z porządkowaniem informacji i raportowaniem zmniejszył się o 40–50%, uwalniając czas zespołów na działania o wyższej wartości biznesowej.
Z perspektywy zarządu kluczowym efektem była poprawa widoczności ryzyka kontraktowego. Agregacja zgłoszeń na poziomie kontraktów umożliwiła wcześniejsze podejmowanie działań korygujących oraz wstępne oszacowanie redukcji kosztów serwisowych na poziomie 15–20% rocznie. Dla pełnego wdrożenia oszacowano zwrot z inwestycji na poziomie 170–200% w horyzoncie 18–24 miesięcy.
Projekt potwierdził, że w firmach wodno-kanalizacyjnych kontrola ryzyka operacyjnego zaczyna się od uporządkowania informacji, a nie od samej technologii.
