Gamifikacja w windykacji: Jak Wandoo Finance zwiększyło zaangażowanie klientów i przyspieszyło spłaty
Software development
Więcej o case study Gamifikacja w windykacji: Jak Wandoo Finance zwiększyło zaangażowanie klientów i przyspieszyło spłaty
Windykacja od dawna stanowi wyzwanie dla instytucji finansowych – wiąże się z nieefektywnością, niskim zaangażowaniem klientów i opóźnieniami w spłatach. Tradycyjne metody opierają się głównie na przypomnieniach, karach i działaniach prawnych – strategiach, które mogą powodować niezadowolenie klientów i niską skuteczność odzyskiwania należności.
Wandoo Finance, cyfrowa firma pożyczkowa, dostrzegła potrzebę bardziej innowacyjnego i przyjaznego podejścia do windykacji. Wspólnie z z3x tech care group postanowiła zrewolucjonizować swoją strategię windykacyjną, wdrażając elementy grywalizacji.
Wprowadzając mechaniki gier – takie jak nagrody, poziomy czy zachęty behawioralne – Wandoo Finance miało na celu uczynić spłatę bardziej angażującą i motywującą, co w efekcie miało poprawić skuteczność windykacji bez psucia relacji z klientami. Niniejsze case study pokazuje, jak grywalizacja zmieniła podejście Wandoo Finance do odzyskiwania należności, przynosząc mierzalne efekty w zakresie efektywności, szybkości spłat i satysfakcji klientów.
O kliencie
Wandoo Finance to firma pożyczkowa działająca online, specjalizująca się w krótkoterminowych pożyczkach konsumenckich. Działa na kilku rynkach europejskich, koncentrując się na szybkiej, opartej na danych ocenie zdolności kredytowej i zapewnianiu klientom wygodnego procesu pożyczkowego online.
Stawiając na technologię i automatyzację, Wandoo Finance nieustannie poszukuje sposobów na optymalizację procesów pożyczkowych, poprawę zarządzania ryzykiem i zwiększenie satysfakcji klientów. W ramach tych działań firma zidentyfikowała obszar windykacji jako kluczowy do usprawnienia, z celem obniżenia współczynnika opóźnień przy jednoczesnym zachowaniu pozytywnego doświadczenia klienta.
Aby to osiągnąć, Wandoo Finance nawiązało współpracę z z3x, by zaprojektować i wdrożyć strategię windykacyjną opartą na grywalizacji, wprowadzając nowe zachęty i wyzwalacze behawioralne motywujące do terminowych spłat.
Wyzwanie
Windykacja to nieodłączny element działalności pożyczkowej, jednak tradycyjne podejścia często skutkują niskim zaangażowaniem, oporem klientów i nieefektywnym procesem odzyskiwania należności. Wandoo Finance mierzyło się z kilkoma kluczowymi problemami:
- Niska motywacja klientów do terminowej spłaty – Pożyczkobiorcy często nie traktowali spłaty jako priorytetu, co zwiększało wskaźniki zaległości.
- Nieefektywne formy komunikacji – Standardowe przypomnienia i oparte na karach podejścia miały ograniczoną skuteczność, szczególnie wśród młodszych, cyfrowo zaawansowanych użytkowników.
- Negatywne doświadczenie klienta – Surowe metody windykacji mogły pogarszać relacje z klientami i zniechęcać do ponownego korzystania z usług.
- Operacyjna nieefektywność – Zespół windykacyjny musiał poświęcać wiele czasu na indywidualne działania wobec klientów, co generowało koszty operacyjne.
Wandoo Finance potrzebowało świeżego podejścia, które pasowałoby do ich cyfrowej strategii, zachęcało do dobrowolnych spłat i minimalizowało tarcia w procesie windykacyjnym. Właśnie wtedy do akcji wkroczyło z3x, wdrażając rozwiązanie oparte na grywalizacji.
Nasze podejście
Aby zmienić podejście Wandoo Finance do windykacji, z3x zaprojektowało system zachęt behawioralnych oparty na grywalizacji, wykorzystując proste, angażujące gry online jako sposób na zwiększenie zaangażowania i poprawę relacji z klientami. Kluczowe elementy podejścia to:
1. Grywalizowane przypomnienia o spłacie
Zamiast tradycyjnych przypomnień o płatnościach, stworzyliśmy interaktywne gry online, które były wysyłane klientom w trakcie procesu windykacji. Gry te:
- Dostarczały przyjemne doświadczenie i subtelnie przypominały o potrzebie spłaty.
- Zawierały humorystyczne bodźce, zmniejszające stres towarzyszący tradycyjnym wiadomościom windykacyjnym.
- Zwiększały zaangażowanie, sprawiając, że przypomnienia były mniej nachalne, a bardziej interaktywne.
2. Gry do aktywacji klientów i budowania marki
Poza windykacją, Wandoo Finance wykorzystało grywalizację również do aktywowania nowych klientów, oferując proste gry online, które:
- Przedstawiały markę w przyjazny i lekki sposób, pokazując jej ludzkie oblicze.
- Zachęcały do udziału bez presji finansowej, budując zaufanie i rozpoznawalność.
- Tworzyły pozytywne emocjonalne skojarzenia z marką, co przekładało się na wyższą lojalność klientów.
3. Mechanika wygrana/przegrana z realnymi nagrodami
Aby jeszcze bardziej zaangażować użytkowników, wprowadziliśmy mechanikę ryzyka i nagrody – gracze mogli:
- Zdobyć zniżki, umorzenia opłat lub lepsze warunki pożyczek za wygraną w wyzwaniach.
- Doświadczyć emocji związanych z grą, co budowało motywację do powrotu.
- Zobaczyć wyraźny związek między pozytywnym zachowaniem finansowym a konkretną korzyścią, co wzmacniało dobre nawyki płatnicze.
Dzięki integracji grywalizacji z procesami windykacyjnymi i aktywacją klientów, Wandoo Finance zwiększyło zaangażowanie, poprawiło wskaźniki spłat i wzmocniło relacje z klientami – a wszystko to w przyjaznej, angażującej formie.
Gry zostały zaprojektowane jako elastyczne i łatwe do dostosowania, co pozwoliło Wandoo Finance na:
- Dopasowanie mechanik, tematów i komunikatów do różnych segmentów klientów.
- Stałe wprowadzanie nowych elementów grywalizacji, aby utrzymać wysoki poziom zaangażowania.
- Łatwe rozszerzanie systemu poprzez dodawanie nowych gier i nagród w przyszłości.
To modułowe podejście sprawiło, że Wandoo Finance mogło rozwijać strategię grywalizacji w czasie, utrzymując świeżość i skuteczność zarówno w windykacji, jak i budowaniu relacji z klientami.
Podsumowanie
Współpraca Wandoo Finance i z3x pokazała, że grywalizacja może zrewolucjonizować windykację i budowanie relacji z klientem w sektorze finansowym. Dzięki wdrożeniu interaktywnych mechanizmów opartych na nagrodach firma zdołała zwiększyć skuteczność spłat, wzmocnić relacje z klientami i poprawić postrzeganie marki – jednocześnie zapewniając użytkownikom pozytywne doświadczenia.
Case study pokazuje, że usługi finansowe nie muszą opierać się wyłącznie na tradycyjnych, często surowych metodach windykacji. Dzięki zastosowaniu mechanizmów gry i psychologicznych motywatorów, firmy mogą angażować klientów w pozytywny sposób i osiągać lepsze rezultaty: większą skuteczność, mniej tarć i większą lojalność.
Co więcej, dzięki skalowalnemu i elastycznemu systemowi grywalizacji, Wandoo Finance ma solidne podstawy, by kontynuować innowacje w tym obszarze, dostosowując się do zmieniających się potrzeb klientów i warunków rynkowych.
W z3x specjalizujemy się w przekształcaniu złożonych procesów finansowych w przyjazne, angażujące doświadczenia — bo gdy klient dobrze się bawi, efekty przychodzą same.
Dla instytucji finansowych chcących zoptymalizować strategię windykacyjną i zwiększyć zaangażowanie klientów, to case study pokazuje siłę rozwiązań opartych na grywalizacji. Niezależnie od tego, czy celem jest zwiększenie wskaźnika spłat, obniżenie kosztów operacyjnych czy stworzenie bardziej przyjaznego procesu windykacji — mamy know-how i innowacje, które to umożliwiają.
W z3x specjalizujemy się w zamienianiu wyzwań finansowych w angażujące i skuteczne doświadczenia. Zbudujmy razem przyszłość windykacji i relacji z klientem.
Wyzwanie
Windykacja to kluczowy element każdej działalności pożyczkowej, jednak tradycyjne metody często prowadzą do niskiego zaangażowania, oporu klientów i nieefektywnych procesów odzyskiwania należności.
Rozwiązanie
- Grywalizowane przypomnienia o spłacie
- Gry do aktywacji klientów i budowania marki
- Mechanika wygrana/przegrana z realnymi nagrodami
Rezultaty
Strategia windykacji i zaangażowania klientów oparta na grywalizacji przyniosła mierzalne efekty dla Wandoo Finance, zmieniając sposób, w jaki klienci reagują na przypomnienia o spłacie i postrzegają markę.
1. Wyższe wskaźniki spłat i szybsze odzyskiwanie należności
- Wprowadzenie interaktywnych przypomnień w formie gier doprowadziło do wyraźnego wzrostu terminowych spłat w porównaniu do tradycyjnych metod windykacyjnych.
- Klienci chętniej angażowali się w proces spłaty, co ograniczyło potrzebę agresywnego ponaglania i obniżyło współczynnik zaległości.
2. Większe zaangażowanie klientów i lepszy wizerunek marki
- Klienci pozytywnie reagowali na nienachalne, rozrywkowe podejście, a przypomnienia w formie gry miały wyższy współczynnik klikalności niż tradycyjne e-maile czy SMS-y.
- Grywalizacja poprawiła postrzeganie marki, pozycjonując Wandoo Finance jako innowacyjnego i przyjaznego pożyczkodawcę.
3. Większa lojalność i ponowne pożyczki
- Klienci, którzy angażowali się w gry, częściej wracali po kolejne pożyczki, postrzegając Wandoo jako platformę skoncentrowaną na użytkowniku.
- System nagród wzmacniał lojalność, promując odpowiedzialne zachowania finansowe poprzez konkretne korzyści, takie jak zniżki i bonusy.
4. Skalowalność i możliwość dostosowania do przyszłego rozwoju
- Modułowy system gier pozwolił Wandoo Finance systematycznie rozwijać strategię grywalizacji, dodając nowe mechaniki i zachęty w czasie.
- To podejście sprawdziło się w różnych warunkach rynkowych, zapewniając długoterminową skuteczność w windykacji i angażowaniu klientów.
Przekształcając windykację w interaktywne doświadczenie, Wandoo Finance i z3x na nowo zdefiniowały zaangażowanie klienta w sektorze finansowym, pokazując, że grywalizacja może wspierać wyniki biznesowe i jednocześnie zwiększać satysfakcję klientów.
