Windykacja należności od zawsze stanowi wyzwanie dla firm finansowych, często obciążonych niskim zaangażowaniem klientów, opóźnionymi płatnościami i mało efektywnymi procesami. Tradycyjne metody, takie jak automatyczne przypomnienia, kary finansowe czy działania prawne, mogą prowadzić do spadku satysfakcji klientów i ograniczonej skuteczności w odzyskiwaniu należności.
Wandoo Finance, firma pożyczkowa działająca w modelu digital lending, dostrzegła potrzebę nowatorskiego podejścia do procesu windykacyjnego. Wspólnie z z3x tech care group postanowiła wprowadzić do niego elementy gamifikacji, aby sprawić, że spłata zobowiązań stanie się bardziej angażująca i motywująca.
Wdrożenie mechanizmów grywalizacyjnych, takich jak nagradzanie pozytywnych zachowań, interaktywne wyzwania oraz system zachęt, pozwoliło nie tylko zwiększyć skuteczność windykacji, ale także poprawić relacje z klientami. W tym case study przedstawiamy, jak gamifikacja zmieniła strategię windykacyjną Wandoo Finance, przynosząc mierzalne efekty w zakresie szybszych spłat, większego zaangażowania użytkowników i poprawy ich doświadczenia.
O kliencie: Wandoo Finance
Wandoo Finance to firma pożyczkowa działająca w modelu digital lending, specjalizująca się w krótkoterminowych pożyczkach konsumenckich. Obecna na kilku rynkach europejskich, stawia na technologię, automatyzację i szybkie podejmowanie decyzji kredytowych, zapewniając klientom intuicyjny proces pożyczkowy w pełni online.
Dążąc do ciągłej optymalizacji operacji, Wandoo Finance identyfikuje kluczowe obszary do usprawnienia – jednym z nich była windykacja należności. Firma chciała zmniejszyć liczbę zaległych spłat, jednocześnie dbając o pozytywne doświadczenie klientów i ich dalszą aktywność na platformie.
Aby osiągnąć ten cel, Wandoo Finance nawiązało współpracę z z3x, aby wdrożyć gamifikację w procesie windykacji, wprowadzając mechanizmy zwiększające zaangażowanie i motywację klientów do terminowych spłat.
Wyzwanie
Windykacja należności to kluczowy element działalności każdej firmy pożyczkowej, ale tradycyjne metody często prowadzą do niskiego zaangażowania klientów, opóźnionych płatności i wysokich kosztów operacyjnych. Wandoo Finance zmagało się z kilkoma kluczowymi wyzwaniami w tym obszarze:
- Brak motywacji klientów do terminowej spłaty – Klienci często odkładali spłatę na później, co zwiększało liczbę zaległych należności.
- Niska skuteczność standardowych przypomnień – Klasyczne powiadomienia (SMS-y, e-maile) miały ograniczoną efektywność, szczególnie wśród młodszych klientów przyzwyczajonych do interaktywnych i angażujących treści.
- Negatywne doświadczenia użytkowników – Tradycyjna windykacja mogła być odbierana jako nieprzyjazna, co wpływało na relacje z klientami i ich dalszą lojalność wobec marki.
- Wysokie koszty operacyjne – Procesy windykacyjne wymagały znacznych nakładów pracy ze strony zespołu obsługi klienta, co zwiększało koszty operacyjne firmy.
Wandoo Finance potrzebowało nowego podejścia do windykacji – takiego, które zmniejszyłoby liczbę przeterminowanych należności, a jednocześnie poprawiłoby doświadczenie klientów i nie wymagało intensywnych działań ze strony zespołu. W tym celu firma zwróciła się do z3x, aby wdrożyć innowacyjną strategię gamifikacji w procesie windykacyjnym.
Nasze podejście
Aby sprostać wyzwaniom windykacyjnym Wandoo Finance, z3x opracowało i wdrożyło strategię grywalizacji, która zwiększała zaangażowanie klientów oraz motywowała ich do terminowej spłaty zobowiązań. Kluczowym elementem tego podejścia były proste, interaktywne gry online, które wpleciono w proces windykacyjny i komunikację z klientami.
1. Gamifikacja w procesie windykacyjnym
Zamiast standardowych przypomnień o płatnościach, klienci otrzymywali dostęp do prosty gier online, które:
- Dostarczały rozrywki, sprawiając, że interakcja z marką była przyjemniejsza.
- Subtelnie przypominały o konieczności spłaty, zmniejszając presję typową dla windykacji.
- Angażowały użytkowników, prowadząc do wyższej konwersji w spłatach należności.
2. Gry jako narzędzie aktywizacji klientów
Poza windykacją, gamifikacja została również wykorzystana do budowania relacji z potencjalnymi klientami, poprzez interaktywne gry promujące markę. Dzięki temu:
- Wandoo Finance mogło przyciągnąć nowych użytkowników w sposób mniej inwazyjny niż tradycyjna reklama.
- Gry pomagały budować pozytywny wizerunek firmy, pokazując jej ludzką twarz.
3. System nagród i mechanizm wygranej/przegranej
Aby dodatkowo zmotywować klientów do angażowania się w gry, wprowadziliśmy mechanikę wygranej i przegranej, w której:
- Użytkownicy mogli zdobywać nagrody, takie jak zniżki, preferencyjne warunki kolejnych pożyczek czy umorzenie części opłat.
- Gry zawierały element rywalizacji, co zwiększało ich atrakcyjność i powtarzalność.
Dzięki temu Wandoo Finance uzyskało nie tylko skuteczniejsze narzędzie windykacyjne, ale także nowoczesne rozwiązanie wspierające relacje z klientami i rozwój marki.
Możliwość personalizacji i dalszego rozwoju
Stworzone gry zostały zaprojektowane w sposób elastyczny i skalowalny, umożliwiając Wandoo Finance:
- Dodawanie kolejnych elementów gamifikacyjnych w przyszłości, dzięki czemu system mógł ewoluować wraz z potrzebami biznesu.
- Personalizację mechaniki gry pod konkretne grupy klientów i ich zachowania.
Rezultaty i wpływ wdrożenia
Wprowadzenie gamifikacji do procesu windykacyjnego i komunikacji z klientami przyniosło mierzalne korzyści dla Wandoo Finance, znacząco poprawiając zarówno skuteczność windykacji, jak i zaangażowanie użytkowników.
1. Wzrost wskaźnika terminowych spłat i skrócenie czasu windykacji
- Liczba terminowych spłat znacząco wzrosła, ponieważ klienci byli bardziej skłonni do działania po interakcji z grami.
- Gry zwiększyły skuteczność przypomnień o płatnościach, co pozwoliło zmniejszyć liczbę zaległych należności.
- Wandoo Finance odnotowało krótszy czas odzyskiwania należności, co pozytywnie wpłynęło na płynność finansową firmy.
2. Większe zaangażowanie klientów i poprawa wizerunku marki
- Gry wykorzystywane w windykacji miały wyższe wskaźniki otwarć i interakcji niż standardowe powiadomienia (SMS, e-mail).
- Klienci zaczęli aktywniej angażować się w komunikację z firmą, co zmniejszyło barierę psychologiczną związaną z windykacją.
- Strategia gamifikacji pomogła zmienić percepcję Wandoo Finance, prezentując ją jako nowoczesną i innowacyjną markę, która dba o relacje z użytkownikami.
3. Wzrost retencji klientów i lojalności
- Klienci, którzy angażowali się w gry, częściej wracali po kolejne pożyczki, co przełożyło się na wzrost wskaźnika repeat customers.
- System nagradzania za terminowe spłaty stworzył mechanizm lojalnościowy, który motywował do powtórnego korzystania z usług Wandoo Finance.
4. Skalowalność i możliwość dalszego rozwoju
- Dzięki elastycznej architekturze systemu, Wandoo Finance może dodawać nowe gry i mechaniki motywacyjne, dostosowując strategię do zmieniających się potrzeb klientów.
- Gamifikacja okazała się skutecznym narzędziem nie tylko w windykacji, ale także w marketingu, zwiększając zainteresowanie usługami Wandoo Finance.
Dzięki temu wdrożeniu Wandoo Finance nie tylko poprawiło wskaźniki windykacyjne, ale także zbudowało bardziej pozytywne i długoterminowe relacje z klientami, co przełożyło się na większą stabilność i rozwój firmy.
Podsumowanie
Dzięki współpracy Wandoo Finance i z3x, udało się udowodnić, że gamifikacja może znacząco poprawić skuteczność windykacji i zaangażowanie klientów w sektorze finansowym. Wprowadzenie interaktywnych gier, systemu nagród oraz angażujących mechanik sprawiło, że proces spłaty zobowiązań stał się mniej stresujący i bardziej motywujący, co przełożyło się na lepsze wyniki finansowe i wzrost lojalności klientów.
To case study pokazuje, że windykacja nie musi opierać się wyłącznie na standardowych, często negatywnie odbieranych metodach. Wykorzystując grywalizację i mechanizmy behawioralne, można zwiększyć skuteczność procesów biznesowych oraz poprawić doświadczenie klientów.
Co więcej, elastyczna i skalowalna strategia gamifikacji pozwala Wandoo Finance na ciągły rozwój i dostosowywanie się do zmieniających się oczekiwań klientów.
W z3x specjalizujemy się w tworzeniu innowacyjnych rozwiązań, które pomagają firmom usprawniać procesy, zwiększać efektywność operacyjną i budować trwałe relacje z klientami. Jeśli Twoja firma chce ulepszyć strategię windykacji i wdrożyć elementy gamifikacji, pomożemy Ci stworzyć rozwiązanie dopasowane do Twoich potrzeb.
Zmień windykację w pozytywne doświadczenie. Skontaktuj się z nami i zobacz, jak możemy pomóc!
